Comme consultant, vous savez que les premiers échanges avec votre futur client sont essentiels. Il existe une technique qui permet de border cette étape cruciale du conseil : la technique de l’entretien.
Elle s’applique non seulement au début de la mission, mais peut s’utiliser tout au long du projet en informatique, comme manager de transition ou même en Ressources Humaines.
En effet, elle permet de recueillir les informations utiles en amont mais donne aussi un cadre de travail professionnel qui inspire confiance, tout au long du projet. Voici les étapes à suivre :
Toujours préparer l’entretien avec son client ou prospect
Clarifiez toujours pour commencer l’objectif de l’entreprise.
Si c’est votre premier rendez-vous, intégrez le métier et la stratégie du groupe. Captez au passage les projets en cours, le vocabulaire utilisé et les méthodes développées.
Durant un projet, reprenez les objectifs de votre mission et les possibles évolutions.
Après les objectifs, listez les interlocuteurs possibles dans l’entreprise (pour le premier rendez-vous) ou identifiez de nouveaux interlocuteurs qui pourraient vous aider, si vous êtes en mode projet.
Lors des premiers échanges, consultez leurs profils sur Linkedin. Regardez aussi les posts publiés par les différents collaborateurs.
Essayez d’imaginer le circuit de prise de décision et les liens hiérarchiques -théoriques et réels-. Faîtes un schéma pour illustrer ces relations.
« Rompre » rapidement la glace
…notamment en essayant d’apparaitre plutôt familier et direct ; c’est une étape indispensable afin d’avoir un échange riche en information. Lors d’une première rencontre, vous êtes donc amené à vous présenter, détailler votre profil et vos types d’interventions récents, en toute simplicité. Recherchez les quelques points communs qui feront que vous n’êtes pas totalement étranger au yeux de votre client (formation, école, région d’origine…).
Lancez l’entretien !
Procédez avec des questions courtes et ouvertes. Une seule idée par question (évitez de philosopher). Partez de questions sur le contexte de la mission avant d’aborder les sujets plus précis (plus délicats) directement liés à l’entreprise et à ses éventuels problèmes internes.
Pratiquez l’écoute active.
Une technique est à utiliser : l’écoute active. Ce concept développé par le psychologue américain Carl Rogers facilite l’aide et l’accompagnement. Elle permet de laisser s’exprimer les idées et les attentes du sujet (dans notre cas, le client). Elle est bien plus qu’une simple reformulation puisqu’elle répond à diverses règles :
1. Ne pas écouter ses propres idées préconçues, ne rien interpréter,
2. Avoir une attitude physique ouverte disponible (calme, posé, bienveillant),
3. Laisser l’interlocuteur s’exprimer et surtout ne pas l’interrompre,
4. Bien questionner… avec des questions courtes et ouvertes,
5. Inciter son interlocuteur à préciser sa pensée, si elle semble trop détaillée ou trop générale,
6. Donner des signes visuels et verbaux d’intérêt, d’acquiescement,
7. Reformuler les idées proposées avec les mots de l’interlocuteur, puis avec les vôtres,
8. Pratiquer des silences afin de laisser la réflexion faire son chemin,
9. De façon générale, témoigner de l’empathie, de la neutralité, de la bienveillance.
Conduire l’entretien
Suivez votre caneva d’entretien, et continuez à poser les 4 à 5 questions que vous souhaitiez soulever.
Si vous êtes en phase de négociation, vous devez :
- Identifier les problématiques du client. Vous constaterez alors que le client ne recherche pas forcément une baisse de ses coûts mais une amélioration de la qualité de ses produits ou prestations (« je rencontre un problème logistique, de délai… »).
- Connaître les objectifs que se fixe le client (délai, chiffres d’affaires, indicateurs qualitatifs ou quantitatifs…).
- Bien cerner le service attendu par le client et les modalités d’intervention (souhaite-t-il une réunion hebdomadaire inter services ou au contraire se contente-t-il d’un tableau de bord mensuel en vous délégant la coordination).
Durant le déroulement d’un projet, la technique de l’entretien permet de dégager de nouvelles pistes, de nouvelles idées. A la fin de la mission, elle est là pour valider les actions menées et les résultats obtenus… et déclencher la facturation (le solde) de votre prestation.
Conclure l’entretien : synthèse orale et synthèse écrite
Dans tous les cas, dégagez les idées clés et la liste des faits objectifs qui vous seront utiles pour effectuer la synthèse. Demandez éventuellement des documents complémentaires ou des contacts qui pourraient vous répondre sur des sujets connexes.
Après la synthèse face au client, rédigez une synthèse écrite ! Encore une étape clé… Pour cela, vous reprenez les 3-4 idées fortes exprimées, les éléments objectifs et factuels. Un truc : utilisez le verbatim pour donner une dimension qualitative au document ; en clair, reprenez entre guillemets les commentaires de votre interlocuteur. Au final, Vous avez 3 à 4 jours pour rédiger ce document.
A vous de jouer. Rassurerez-vous, votre courbe d’expérience sera rapide dès que vous verrez la qualité de l’échange, dès le premier entretien.
